이용자 고충처리

제1조 (목적)

강화군노인문화센터(이하 ‘센터’라 한다.)의 이용자 및 직원 고충처리에 관한 세부사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조 (정의)

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. “신청인”이라 함은 고충처리 민원을 신청한 개인을 말한다.
2. “피 신청인”이라 함은 신청인이 요구하는 처분 등 특정한 행위를 관장하는 기관 (권한을 위임 또는 위탁받은 개인을 포함한다. 이하 같다)을 말한다.

제3조 (고충처리 접수 통로)

센터장은 이용자 및 직원이 고충사항을 편리하게 접수할 수 있도록 다음과 같이 고충사항 접수 통로를 마련하고, 고충사항 접수 방법 및 처리과정을 안내하여야 한다.

1. 센터 홈페이지에 고충 사항 접수 청구를 만들고, 고충 접수 및 처리과정에 대한 안내문을 게재한다.
2. 이용자가 쉽게 접근할 수 있는 기관 내부의 장소에 건의함(소통함)을 설치하고, 고충접수 및 처리과정에 대한 안내문을 게시한다.
3. 기관의 고충처리 담당자는 건의함을 매일 확인하여 접수된 고충을 신속히 처리할 수 있도록 해야 한다.
4. 이용자의 편의를 위하여 신청서를 비치해야 한다.

제4조 (고충처리 담당자)

센터의 고충처리 담당자는 이용자 및 직원 고충처리 담당업무를 다음과 같이 수행한다.

1. 고충처리 접수 및 대장 관리
2. 접수된 고충 사항 조사 및 결과 제출
3. 고충사항 접수자에게 처리 기준과 절차, 예상 처리 소요 기간 등 안내
4. 센터 고충처리위원회(이하 ‘위원회’라 한다.)에 고충 사항 안건 부의
5. 접수자에게 고충 처리 결과 통지
6. 고충 처리 결과보고서 제출

제5조 (고충사항의 접수)

1. 이용자 및 직원은 구두 또는 서면으로 고충 사항을 접수할 수 있다.
2. 홈페이지 및 이메일로 제출한 경우도 고충사항으로 접수된다.
3. 이용자 및 직원이 서면으로 고충사항을 접수하고자 할 때에는 별도(별지 제1호서식)로 정한 서식에 의한 신청서를 접수한다.
4. 직원이 이용자로부터 고충사항을 접수 받은 경우 고충 처리 담당자에게 통보하여야 한다.

제6조 (고충처리방침 결정)

1. 접수된 민원은 연도별로 접수 순서를 따라 번호를 부여하되, 재심의를 요구하는 사안은 “재심의”로 구분하여 표기한다.
2. 고충처리 담당자는 신청인, 민원 제목 등 기재 내용을 확인, 정리하여 접수 대장에 기록하고 센터장에게 보고하여야 한다.
3. 고충처리 담당자는 신청인에게 접수 사실을 문자, 전화 또는 구두로 통지하고 신청취지와 내용 등을 확인한 후, 고충 사항의 심사 또는 처리기준과 절차, 예상되는 처리소요 기간을 안내한다.
4. 센터는 접수된 고충 사항에 대하여 조사가 필요한 사항에 대해서는 고충처리 담당자 및 해당업무 담당자에게 조사를 지시할 수 있다.
5. 조사 결과를 정식 고충처리위원회에 부의할 사항이 있을 시, 처리 가능한 사항을 분류하여 고충처리 방침을 결정한다.

제7조 (위원회 구성)

1. 센터는 직원 및 이용자의 고충을 청취하고 이를 처리하기 위하여 아래와 같이 위원회를 둔다.
2. 구성은 센터 내 직원 중 3인으로 (센터장 1명, 과장 1명, 선임사회복지사 1명) 구성한다.

제8조 (위원회의 역할)

1. 직원 및 이용자의 고충의 조사 및 심의
2. 고충내용에 따라 해결방안 강구 및 결과 통보
3. 고충 처리 민원 내용이 위원 당사자인 경우 위원회 개최시 참석 불가

제9조 (고충사항의 처리 및 결과 통보)

1. 접수된 민원에 대하여 고충처리(민원 처리 지정자)에게 처리 방안을 결정하여 처리결과 공개여부에 따라 개별통지 및 전체 통지를 한다.
2. 신청인이 처리결정에 불만족할 시 처리위원회 회의를 개최하여 처리방안을 최종적으로 결정한다.
3. 이용자가 접수한 고충사항은 접수일로부터 10일 이내에, 민원결정에 대한 재심의 사안은 15일 이내에 이를 처리하고 그 결과를 신청인에게 통보하여야 한다.
4. 다만, 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 15일 단위로 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리 예정기한을 신청인에게 통보하여야 한다.
5. 직원이 접수한 고충사항에 대해서는 부의 접수일로부터 10일 이내에 처리결과를 해당 직원에게 통보하여야 한다.
6. 전문적인 자문이나 검토가 필요한 사항으로서 10일 이내에 처리가 불가능한 사항에 대해서는 10일 이내에 당사자에게 이후 처리절차와 계획에 대하여 전달해야 한다.

제10조 (반복민원 등의 처리)

접수된 민원은 센터장에게 보고한 후 안내 및 종결하되, 관련서류는 원래의 민원기록에 편철한다.

1. 당사자와 신청취지로 보아 동일한 내용을 정당한 사유 없이 2회 이상 반복하여 제출한 경우
2. 종전에 접수·처리된 민원에 대한 피신청인의 이행을 촉구하는 경우
3. 민원처리 결정에 대한 재심의 내용에 대하여 다시 재심의를 요구하는 경우
4. 신청인의 요구에 의해 처리중인 재심의 사안과 동일한 내용의 민원이 고충민원으로 접수된 경우
5. 종전에 접수된 민원과 별도의 민원으로 처리할 필요가 없는 경우
6. 기타 즉시 처리가 가능한 경우

제11조 (처리상황의 확인·점검)

1. 담당자는 고충사항의 접수 및 처리에 관한 대장을 비치하고 이를 3년간 보관한다.
2. 담당자는 민원접수·처리현황과 처리지연 사유 등을 수시로 확인한다.
3. 접수된 고충처리 사항 또는 처리된 사항이 전체 직원에게 공유되어야 하거나, 전체 직원 의견 수렴절차가 필요한 사항인 경우에는 전체 직원회의 또는 직원 전용 창에 그 내용을 공개할 수 있다.
4. 직원 고충 접수 사항이 없을 때에도 정기적으로 직원의 고충을 수렴하여 이를 반영토록 한다.

부칙

(시행일) 이 지침은 공지한 날로부터 시행한다.

제1장 총칙

제1조(목적)

이 규정은 인간의 존엄과 가치를 가지며 행복을 추구할 권리를 가진 강화군노인문화센터 이용자에게 서비스 이용 과정에서 발생할 수 있는 인권침해사항을 예방 및 방지하여 그에 따른 특정 권리를 보장하는데 목적이 있다.

제2조(정의)

1. 인권이란 인간이기 때문에 당연히 갖는 권리로서 인간의 존엄성을 보장받을 권리, 즉 인간 자신이 곧 인권과 기본적 자유의 중심적 주체임을 말한다.
2. 권리란 일반적으로 누리는 모든 권리를 평등한 입장에서 누릴 수 있도록 보장하기 위하여 지역사회와 국가가 해야 할 역할을 구체적으로 법률적으로 제시한 권리를 말한다.

제3조(기관의 책무)

1. 강화군노인문화센터는 이용자가 기관을 이용하거나 서비스를 받는데 제도상 또는 행정상의 모순이 있거나 개선할 사항이 있다고 인정될 때 이를 개선하도록 노력하여야 한다.
2. 강화군노인문화센터 이용자의 인권을 보호하기 위한 예방, 접수 및 처리 절차, 인식개선 등의 구체적인 방안을 마련해야 한다.
3. 관련 분쟁이 발생하였을 경우 기관과 직원은 합법적인 방법을 통해 공정하게 개입해야 한다.
4. 직원을 대상으로 「노인복지법」 제6조의3에 따라 인권 교육을 시행할 수 있다.
5. 직원을 대상으로 이용자 인권보호 서약서를 작성할 수 있다.

제4조(기본가치)

이용자의 인권보장은 인간의 존엄과 가치 및 행복추구권, 이용자의 완전한 참여와 평등의 보장, 인간다운 생활권, 이용자의 자기결정권을 바탕으로 한다.

제5조(이용자 인권보호 담당자)

강화군노인문화센터는 인권보호 및 권익증진 담당자를 지정하여 다음 각 호에 해당하는 역할 수행을 독려해야 한다.

• ① 이용자 상담 및 진행 총괄
• ② 의견 접수 및 접수 대장 관리
• ③ 해당 사항에 대한 조사
• ④ 사안에 따라 위원회에 안건 부의
• ⑥ 접수자에게 결과 통지
• ⑦ 결과보고서 작성 및 게시
• ⑧ 교육 및 인식개선 활동

제2장 이용자 권리보장

제6조(이용자 인권보호)

1. 이용자에게 운영 규정에 위반되지 않는 범위 내에서 다양한 서비스에 참여할 기회를 제공하고, 자기결정권을 최대한 보장한다.
2. 이용자의 삶의 질을 증진시키고, 잔존능력을 유지하며 자립능력을 고양시키기 위한 질 높은 서비스를 제공하도록 노력한다.
3. 이용자의 욕구, 기능 상태를 파악하여 이용자 중심의 통합적·개별적 서비스 제공을 할 수 있도록 노력한다.
4. 이용자와 상담을 진행할 때 의사표현의 자유, 상담내용 및 개인정보의 비밀 보장을 위한 환경을 조성하여 인권을 보호하도록 노력한다.
5. 이용자의 건강과 기능을 고려하여 영양급식을 제공할 수 있다.
6. 일자리, 동아리 활동, 지역사회 및 세대 간 교류 등 다양한 사회참여에 대한 권리를 부여하도록 한다.
7. 이용자가 편리하고 쾌적한 환경에서 시설을 이용할 수 있도록 항상 노력한다.
8. 기관 운영의 참여와 협력을 위해 운영위원회를 구성할 때 이용자 대표를 포함하도록 한다.
9. 인권침해, 노인학대 등 인권관련 진정신청을 할 수 있도록 별도의 인권 진정함을 설치하여 운영하도록 한다.

제7조(이용자 존중)

이용자의 인권보장은 인간의 존엄과 가치 및 행복추구권, 이용자의 완전한 참여와 평등의 보장, 인간다운 생활권, 이용자의 자기결정권을 바탕으로 한다.

제8조(차별금지)

1. 이용자에 대해 어떠한 처벌이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.
2. 이용자의 종교·인종·성·연령·국적·결혼상태·정치적 신념·정신, 신체적 장애·기타 개인적 선호·특징·조건·지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.

제9조(이용자 권익보호)

이용자의 정당한 이익을 최우선 행동 기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제10조(이용자와의 약속이행)

이용자와 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야 한다.

제11조(사생활 보호와 비밀유지)

1. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
2. 이용자의 사전 승인 없이 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호해야 한다.
3. 이용자는 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요 조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며, 직원은 이를 신속히 처리해야 한다.

제12조(인권을 존중받을 권리)

이용자에게 생명이나 신체 위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.

제3장 이용자 제한

제13조(인권제한의 원칙)

이용자의 권익이나 인권을 제한할 경우 다음 각 호의 원칙을 준수하도록 한다.

• ① 법률과 명시적 규칙에 근거하도록 한다.
• ② 공공이익을 우선하도록 한다.
• ③ 약자의 편에서 합리적으로 판단하도록 한다.
• ④ 제한은 최소화로 한다.

제14조(신체적 제한의 최소화)

1. 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할 만한 수단방법이 없을 경우, 증상 완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안 된다.
2. 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.
3. 신체적 제한은 일시적임을 확실히 해야 하고, 이용자에게 가장 이로운 방식으로 제한을 하며, 사전고지 및 동의서를 작성하여 보관한다.
4. 그 밖에 고의로 신체적 제한을 하거나 장애인에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘 사례가 발견되면 이를 확인하고 조사하며 적절한 경우에는 위원회에 회부한다.

제4장 이용자 인권사항

제15조(인권침해 범주)

1. 이용자 간 인권침해
2. 이용자와 직원 간 인권침해
3. 강화군노인문화센터에 의한 인권침해
4. 기타 인권침해 예방

제16조(인권침해 유형)

1. 폭언 및 폭행, 성희롱, 성추행, 체벌, 학대 등 부당하거나 부적절한 행동
2. 일반적인 강요나 강압적인 행위
3. 서비스 전반에 관한 정보 등 알 권리를 보호받지 못하는 행위
4. 서비스 내용에 대한 정보 접근권을 보호받지 못하는 행위
5. 서비스 이용 진행 단계에서 의사 표현의 자유를 보호받지 못하는 행위
6. 개인정보 및 사생활을 보호받지 못하는 행위
7. 차별 예방 및 평등권을 보호받지 못하는 행위
8. 서비스 선택과 변경에 대한 권리 보호를 받지 못하는 행위
9. 고충 처리 수용의 권리 보호를 받지 못하는 행위
10. 건강증진 및 적절한 보건 서비스를 받지 못하는 행위
11. 쾌적한 환경에서 이용할 권리 보호를 받지 못하는 행위
12. 기타 비윤리적인 행위

제17조(이용자 정보제공)

이용자는 아래 방법으로 인권침해 예방과 대응에 대한 정보를 제공 받을 수 있다.

• ① 이용안내서
• ② 신규회원오리엔테이션
• ③ 홈페이지
• ④ 관내 게시판

제18조(이용자 고충처리)

1. 이용자는 전화, 상담, 강화군노인문화센터에 설치된 건의함, 홈페이지, 이메일, 서신 등을 통해 신청할 수 있다.
2. 이용자 고충처리 관련 사항은 이용자 고충처리지침에 의거하여 운영한다.

제19조(인권침해 예방)

1. 이용자의 인권침해 예방을 위한 홍보, 정보제공 등 예방활동을 시행한다.
2. 연 1회 이상 교육을 실시하여 직원과 이용자에게 인권침해에 해당하는 구체적 행위를 설명하여 모두가 정확한 이해를 갖출 수 있게 한다.
3. 인권침해를 예방하기 위하여 이용자의 욕구와 불만사항을 청취하고, 신속하게 처리하여야 한다.
4. 직원은 이용자 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하도록 노력한다.
5. 공식적 사업(노인일자리)이나 프로그램 등 목적 이외에 이용자의 뜻에 반하는 노동 행위를 강요해서는 안 된다.
6. 직원은 이용자가 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 된다.
7. 직원은 이용자의 가족 관계, 사회적 관계 등에 관심을 가지고 교류하고 활동할 수 있도록 돕는다.
8. 직원은 이용자가 인권침해를 받은 것이 자신의 잘못이라 생각하는 등 자책하지 않도록 하고, 전문 기관에 도움을 요청할 수 있도록 한다.
9. 전 직원은 인권보호를 위한 서약서를 작성한다.

제5장 이용자 인권침해 대응체계

제20조(처리절차)

이용자는 아래 방법으로 인권침해 예방과 대응에 대한 정보를 제공 받을 수 있다.

제21조(접수창구의 설치)

1. 국가인권위원회 규정에 따라 용지, 필기도구, 봉함용 봉투가 비치되어 있는 진정함을 설치하며, 수시로 진정함을 확인하며 진정서를 지체 없이 위원회에 송부해야 한다.
2. 고충처리함의 설치, 홈페이지 및 이메일, SNS, 서면조사, 회의 등 다양한 수단을 활용해 권익 침해사항과 운영 참여 의견을 수렴해야 한다.

제22조(인권침해 조사)

1. 이용자의 인권침해 정보를 인지한 때에는 어떠한 상황과 어떠한 대상자이든 무관하게 사실 조사를 실시하여야 한다.
2. 직원은 「노인복지법」 제39조의12에 의거하여 인권증진 업무와 관련하여 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니 된다.
3. 센터장은 기관 내에서 이용자 간, 이용자와 직원 간 인권 침해 사례가 발생하는지 정보를 수집하고 사례가 발생할 경우 이를 시정할 수 있는 조치를 취해야 한다.

제23조(인권침해 피해자 보호조치)

1. 신고받은 사례에 대한 응급조치와 안전 조치가 요구되는 경우 관계기관과 협력하여 피해자 보호를 위해 신속한 조치를 취하도록 한다.
2. 인권침해 처리 과정을 기록으로 관리한다.
3. 강화군노인문화센터 내 인권침해를 유발시키는 요인이 있을 경우 제반 조건을 변화시킬 수 있도록 노력한다.
4. 강화군노인문화센터는 현장조사결과를 바탕으로 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 센터장, 중간관리자, 사회복지사 등 시설 내부인사 5인 이하와 외부의 전문가와 관련기관(국가인권위원회, 경찰, 법조인, 학계, 관계 공무원 등) 등 2인 이상 5인 이내로 위원회를 임시적으로 구성하여 운영한다.
5. 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률상담, 국가인권위원회, 노인보호전문기관 등과 협조하여 사후관리가 이루어지도록 한다.
6. 이용자의 보호 및 인권침해 재발을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정 기간 정기적으로 관리하여 인권침해 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.
7. 인권침해 행위가 재발 될 가능성이 희박하고, 피해자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

제24조(인권침해 가해자 처리)

1. 인권침해 행위자가 직원인 경우 업무에서 배제하고 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 판단하여 시설의 인사규정에 의거하여 징계의 수준을 결정한다.
2. 인권침해 행위자가 강사, 자원봉사자인 경우 계약 관계를 종료하거나 활동을 중단시키고, 학대의 정도에 따라 관계기관에 협조(신고)요청을 하도록 한다.
3. 인권침해 행위자가 이용자인 경우 그 내용 사실을 확인하고 시설 이용을 중단하도록 한다. 다만 피해자와 인권침해 행위자에 대한 지속적인 상담을 통해 심리적 지지를 할 수 있도록 하며 인권이 침해되지 않도록 관계기관과 충분히 검토 후 이용중단을 결정하도록 한다.
4. 인권침해 행위자가 외부인의 경우 그 내용 사실을 확인하고, 응급조치가 필요한 경우에는 먼저 기관에서 조치를 취하고 관계기관에 협조(신고)요청을 하도록 한다.
5. 인권침해 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰한다.

제25조(사후조치)

1. 이용자의 인권침해 사후 복구를 위해 이용자 및 모든 이들이 자유롭게 인권침해 사실에 대한 정보를 진정할 수 있는 방법을 모색하여야 한다.
2. 인권침해 행위가 재발될 가능성이 희박하고, 피해자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

부칙 · 제26조 규정외의 사항

이 규정에 명시되지 않은 사항에 대해서는 법령 및 통상 관례에 따른다.

제1장 총칙

제1조(목적)

노인학대의 철저한 방지를 위하여 노인 학대에 대한 법적·제도적 근거와 개념, 유형 등을 지침서에 정확하게 명시하고 학대예방을 위한 대응 지침을 강화군노인문화센터 직원들에게 인지시켜 노인의 기본적 인권을 옹호하고 이를 보장하기 위한 구체적 행동강령을 제시하여 노인들이 존엄한 존재로 존경받고 건강하고 안정된 노후 생활을 영위할 수 있도록 하고자 함이다.

제2조(노인인권의 정의)

노후에도 인간답게 생활할 수 있는 권리로서 노인이라는 이유로 인간의 존엄성을 차별받지 않을 권리를 말한다.

제3조(노인학대의 정의)

‘노인학대’라 함은 노인에 대하여 신체적·정신적·성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임을 하는 것을 말한다(노인복지법 제1조의 2의 4호) 즉, 노인학대는 노인의 가족 또는 타인이 노인에게 신체적, 언어·정서적, 성적, 경제적으로 고통이나 장해를 주는 행위, 또는 노인에게 필요한 최소한의 적절한 보호조차 제공하지 않는 방임, 자기방임 및 유기를 의미하는 것이다.

제2장 역할과 의무

제4조(기관의 역할과 의무)

1. 시설 내 노인학대 의심사례 및 학대사례 발견 시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.
2. 시설이용자 중 학대피해노인 및 학대행위자에 대하여 노인보호 전문기관으로부터의 상담 및 개입에 협조하여야 한다.
3. 시설 내 종사자 및 이용자대상 노인인권 및 학대예방 교육을 실시하여야 한다.

제5조(노인학대 예방교육)

1. 노인학대 예방 및 신고의무에 관한 법령
2. 노인학대 발견시 신고 요령
3. 피해노인 보호 절차
4. 노인학대 예방 교육은 1시간 이상이어야 한다.
5. 노인학대 예방 교육은 집합 교육 또는 인터넷강의 등을 활용하여 할 수 있다.

제6조(금지행위)

노인에게 금지행위는 노인복지법 제39조의9에 따라 다음 각 항과 같다.

1. 노인의 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
2. 노인에게 성적 수치심을 주는 성폭행, 성희롱 등의 행위
3. 자신의 보호·감독을 받는 노인을 유기하거나 의식주를 포함한 기본적인 보호 및 치료를 소홀히 하는 방임행위
4. 노인에게 구걸을 하게 하거나 노인을 이용하여 구걸하는 행위
5. 노인을 위하여 증여 또는 급여된 금품을 그 목적 외의 용도에 사용하는 행위

제7조(노인학대 신고의무와 절차)

1. 누구든지 노인학대를 알게 된 때에는 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고할 수 있다.
2. 다음 각호에 해당하는 자는 그 직무상 노인학대를 알게 된 때에는 즉시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.
   • 가. 의료법 제3조제1항의 의료기관에서 의료업을 행하는 의료인
   • 나. 제31조에 따른 노인복지시설의 장과 그 종사자 및 제7조에 따른 노인복지상담원
   • 다. 「장애인복지법」 제58조의 지침에 의한 장애인복지시설에서 장애노인에 대한 상담·치료·훈련 또는 요양 업무를 수행하는 사람
   • 라. 「가정폭력방지 및 피해자보호 등에 관한 법률」 제5조 및 제7조에 따른 가정폭력 관련 상담소 및 가정폭력피해자 보호시설의 장과 그 종사자
   • 마. 「사회복지사업법」 제14조에 따른 사회복지전담공무원 및 같은 법 제34조에 따른 사회복지관, 부랑인 및 노숙인보호를 위한 시설의 장과 그 종사자
   • 바. 「노인장기요양보험법」 제31조에 따른 장기요양기관 및 제32조에 따른 재가장기요양기관의 장과 그 종사자
   • 사. 「119구조·구급에 관한 법률」 제10조에 따른 119구급대의 구급대원
   • 아. 「건강가정기본법」 제35조에 따른 건강가정지원센터의 장과 그 종사자
3. 신고인의 신분은 보장되어야 하며 그 의사에 반하여 신분이 노출되어서는 아니된다.
4. 관계 중앙행정기관의 장은 제2항 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람의 자격취득 교육과정이나 보수교육 과정에 노인학대 예방 및 신고의무와 관련된 교육 내용을 포함하도록 하여야 한다.
5. 제4항에 따른 교육 내용·시간 및 방법 등에 관하여 필요한 사항은 보건복지부령으로 정한다.

제3장 위원회의 설치와 운영

제8조(위원회의 설치 및 구성)

노인학대 사안의 처리와 관련하여 센터의 장이 부치는 사항을 심의하기 위하여 노인학대 예방위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다. 위원회는 위원장을 포함한 5인의 위원으로 구성한다. 위원장은 소속 기관의 장이 되고, 위원장을 제외한 위원은 10분의 7을 초과하여서는 아니 되며, 위원 중 2명 이내를 외부 성희롱 방지 관련 전문가를 위촉할 수 있다.

제9조(위원회의 회의)

1. 위원회의 회의는 필요에 따라 위원장이 소집한다.
2. 위원회 위원 중 인정할 만한 상당한 이유가 있는 경우 신고인은 특정위원 기피신청이 가능하고 해당 위원은 회피할 수 있다.

제10조(조사의 종결)

조사결과 노인학대에 해당되지 않는다고 인정될 경우에는 당사자에게 통보 후 조사를 종결한다.

제11조(재발방지조치 및 징계 등)

기관의 장은 노인학대 예방 및 재발 방지를 위하여 필요한 경우 부서전환, 행위자에 대한 재발방지 교육 등 필요한 조치를 취할 수 있으며, 이 경우 당해 조치는 피해자를 불이익하게 할 수 없다. 또한, 기관장은 법령에서 정한 징계사유에 해당된다고 인정되는 노인학대에 대해서 특별한 사유가 없는 한 행위자에 대한 징계 등 제재절차가 이루어지도록 하여야 한다.

제12조(노인학대 예방 및 대응매뉴얼)

이 지침에 의한 노인학대 예방 및 대응매뉴얼을 마련하여, 교육 및 홍보를 하고 센터 내에 비치하여야 한다.

제13조(비밀누설의 금지)

노인학대에 대한 비밀누설을 금지해야 한다.

제4장 인권 및 학대방지 대응 매뉴얼

제14조(인권침해 및 학대방지를 위한 직원의 조치사항)

1. 직원은 이용자 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하기 위해 노력해야 한다.
2. 직원은 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안 되며, 항상 존대어를 사용하여야 한다.
3. 직원은 이용자가 수치심(성적)을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 되며, 공손한 태도로 대해야 한다.
4. 직원은 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체, 심리적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 이용자 학대의 증상이 있는지를 면밀히 관찰하여야 한다.
5. 모든 직원은 동료 직원 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나, 이용자가 각각의 학대 유형과 관련된 증상을 보이는 사실을 목격하였거나, 학대 받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우 즉시 해당 시설이나 학대 관련기관(노인보호전문기관), 자치구 담당 공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.

제15조(학대 발생에 대한 직원의 조치)

1. 복지관은 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안 되며, 학대사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.
2. 신고를 받은 기관장은 지체 없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야 한다.
3. 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우(학대 행위자로부터 신체적학대가 지속적으로 이루어지고 있다고 의심되며, 이용자의 상처가 심각한 경우, 학대의 지속성 정도에 따라 위험하다고 판단되는 사례) 신속한 조치를 취해야 한다.
4. 복지센터는 업무일지 또는 별도의 상담일지에 신고 된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스내용을 기록하여 유지하여야 한다.
5. 학대의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피학대 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.

제16조(학대사례 조사과정 관련)

1. 학대사례에 대한 첫 현장조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.
2. 기관장, 과장(팀장)은 신고인의 의견을 경청하고, '이용자학대의 구체적 행위와 증상·기준을 참고하여, 이용자학대 사례로서의 적합성과 이용자의 안전 및 응급성 여부를 확인하여야 한다.
3. 응급상황인 경우에는 학대사례로서의 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해이용자의 신변보장과 안전조치를 취해야 한다.
4. 기관장과 과장(팀장)은 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 이용자와 학대 행위자 각각에 대한 직무상 면접을 통하여 자세하게 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.
5. 학대 사례 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.
6. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.
7. 학대행위자와 피해이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.
8. 피해이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 6하 원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.

제17조(학대사례 판정과정에 있어서 인권보호)

1. 기관장과 과장(팀장)은 현장조사결과를 바탕으로 하여 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 기관장, 과장(팀장), 간호사(또는 촉탁의, 물리치료사), 관련 사회복지사 시설 내부 인사 5인 이하와 외부의 학대 전문가와 관련기관 종사자(경찰, 법조인, 학계, 관계 공무원 등) 등의 2인 이상 5인 이내로, 학대사례조사판정위원회를 구성하여 운영한다.
2. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.
3. 학대행위자와 피해이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술 청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.
4. 피해이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 6하 원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.
5. 학대 행위가 재발될 가능성이 희박하고, 피학대이용자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

제18조(후속 보호조치)

1. 기관장은 피해 이용자, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하고, 학대를 유발하는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.
2. 학대 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 학대를 유발시키는 위험요인의 제거, 피해 이용자의 욕구, 학대행위자의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.
3. 학대 의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 학대 전문기관 의뢰, 가해자 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.
4. 학대 행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기 보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시하여야 하며, 학대 행위자에 대한 징계가 요구 될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 시설의 관련 규정(인사규정, 회원관리 규정 등)에 의거하여 기관장이 징계의 수준을 최종결정한다.
5. 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 자치구에 행정조치를 취해야 한다.
6. 기관장은 학대사례의 진행정도, 개입 정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가한다.
7. 이용자의 안전 유지 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정기간 정기적으로 관리하여 이용자학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

제19조(이용자에게 인권침해 및 학대를 한 직원에 대한 재발방지조치와 징계)

1. 기관장과 과장(팀장)은 현장조사결과를 바탕으로 상기 학대사례 조사과정 관련, 학대 시 인권보호 절차를 수행하여 사실을 확인한다.
2. 이용자를 대상으로 인권침해 및 학대 행위를 한 직원에 대한 징계가 요구될 경우 복지센터 내에 인권침해 고충처리위원회를 통해 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 시설의 관련 규정(운영규정, 지침 등)에 의거하여 기관장이 징계의 수준(인사이동, 파면, 해임, 정직, 감봉, 근신 또는 견책 등)을 최종결정한다.
3. 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 자치구에 행정조치를 취한다.

제20조(동료 이용자간, 직원에게 인권침해 및 학대를 한 이용자의 제재와 절차)

1. 센터는 동료이용자간 발생된 인권침해 및 학대행위로 복지관의 중재에도 불구하고 원만한 해결이 어려울 시 복지센터 인권침해 고충처리위원회에서 개입하여 관련절차에 따라 사실을 확인하고 해당자를 이용정지 시킬 수 있다.
2. 이용자로부터 직원이 인권침해 및 학대를 받은 경우 복지관 인권침해 고충처리위원회가 개입하거나, 피해를 받은 직원이 관련사실을 제기하여 적절한 조치를 받는다.
3. 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 자치구에 행정조치를 취한다.
4. 기관장은 관련사실 조사절차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 해당 이용자 및 관련자에 대하여 서비스 이용제한이나, 복지관 이용정지(사안의 정도에 따라 최소 1개월~1년, 영구 이용정지) 등의 적절한 조치를 결정하여 해당자에게 통보(서면 or 대면)하는 절차로 진행한다.
5. 학대 및 인권침해 행위로 복지센터 이용정지 조치를 받았던 이용자의 제재기간 만료 후 복지센터 재이용 신청시 이용정지 사유와 관련한 재발 방지 약속(확인)과 함께 기관장의 승인 후 이용할 수 있다.